Mensagens, e-mails, rankings e reuniões estão servindo de instrumento ao Banco do Brasil para pressionar funcionários da Plataforma de Suporte Operacional II (PSO II) a cumprirem metas a todo custo. Esse modelo de gestão tem desgastado a relação entre os bancários e criado diversas situações cotidianas de assédio moral.

Um exemplo desse modelo que tem sido bastante questionado é o estabelecimento de rankings de funcionários (veja abaixo), descumprindo assim a cláusula 35ª da Convenção Coletiva de Trabalho (CCT) 2011/2012, que proíbe a exposição dos bancários em monitoramento de resultados.

Além do problema do ranqueamento, os funcionários são avaliados pelo número de autenticações feitas no dia e pelo tempo de atendimento aos clientes e usuários. O banco impôs uma meta de tempo de 1 minuto e 55 segundos por atendimento, sem observar o tipo de cliente, a região da agência e os dias de mais movimento, entre outros fatores.

“O tipo de gestão do PSO II, que privilegia a competição e desconsidera as especificações de cada local, bem como o segmento da população no atendimento, atua de maneira atrasada porque visa apenas os resultados a qualquer custo. Além disso, a exposição dos nomes no ranking perante os colegas causa um clima hostil no ambiente de trabalho, que pode gerar o adoecimento físico e psicológico de bancários”, frisa Wescly Queiroz, diretor da Fetec-CN/CUT.

Experiência mostra problemas no PSO

Richard* trabalha no PSO II e reclama do atual modelo de gestão. “A nossa atividade-fim é muito subjetiva. Não tem como querer que um caixa que trabalha com atendimento preferencial faça o mesmo número de autenticações de um caixa que faz atendimento para o ramo de pessoa jurídica. A natureza do atendimento é diferente. Basta observamos que, em geral, um idoso demora um pouco mais de tempo no caixa do que outros clientes que já estão mais habituados com a utilização do autoatendimento”, explica o bancário.

Ele faz uma comparação com o modelo de gestão utilizado no PSO I, que não tem pressionado incessantemente os funcionários e está em primeiro lugar do ranking do Sinergia (programa de metas do BB) de maio.

 “O trabalho do profissional não pode ser mensurado somente pelas autenticações e tempo de atendimento. Muitos funcionários são desprezados por não terem feito o atendimento de acordo com meta imposta, mas não são observadas as outras atividades que foram desenvolvidas pelo bancário. As pessoas que trabalham nos caixas têm muito contato com a população e precisam desenvolver um trabalho de credibilidade para que a empresa tenha uma boa imagem e, consequentemente, mais clientes”, afirma Richard.

Outra experiência, dessa vez do bancário Wesley*, mostra que o modelo de gestão baseado na pressão não é a melhor maneira de estimular a equipe para desenvolver um trabalho de qualidade.

Ele trabalhou no PSO I durante a implementação, em 2010, e lembra que quando o processo de avaliação e cobrança por metas era parecido com o do atual modelo do PSO II havia muito estresse entre os bancários. “Foi um processo muito traumático quando o PSO I rotulou os trabalhadores, sem observar as especificidades de cada região e cliente. Atualmente a situação foi superada e o PSO I está com uma gestão mais eficiente e justa tanto para o banco quanto para o trabalhador. Ainda há vários pontos que precisam ser revistos no PSO I, mas a situação está bem mais tranquila”, afirma Wesley.

 






*Nomes fictícios para preservar a identidade do bancário

Thaís Rohrer
Do Seeb Brasília