Enfrentar a fila dos bancos para fazer um depósito, sacar dinheiro, descontar um cheque ou comprar moeda estrangeira tem se tornado um martírio. Com a ascensão social de milhares de brasileiros e o aumento do processo de bancarização, a espera por atendimento nas agências tem aumentado. Para piorar, muitos consumidores desconhecem que leis municipais e as normas da Federação Brasileira de Bancos (Febraban) estabelecem o tempo máximo em que o cliente tem de ser atendido.
No Distrito Federal, o artigo 3º da Lei Distrital nº 2.547/2000 determina que o período máximo de espera é de 20 minutos. O prazo é estendido para meia hora em dias de pagamento de pessoal, de contas de concessionárias, de tributos, e em véspera ou após feriados prolongados. A norma ressalva que a exigência não se aplica em caso de interrupção no fornecimento de serviços de telefonia, energia elétrica ou transmissão de dados. Nos municípios em que não há legislação sobre o tema, vale uma norma da Federação Brasileira de Bancos (Febraban) que estabelece os mesmos prazos.
O promotor de Defesa do Consumidor do Ministério Público do DF e Territórios (MPDFT), Leonardo Bessa, explica que os consumidores devem procurar o órgão e o Procon para relatar os casos em que as instituições financeiras não oferecem um atendimento adequado. Ele ressalta que, quando há uma demora exagerada, o Judiciário tem condenado os bancos a indenizar os clientes por danos morais. “A lei da fila é importante, mas, somente com base nos registros, podemos atuar”, comenta.
O presidente do Instituto de Estudo e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec), Geraldo Tardin, alerta que vários bancos têm se negado a oferecer aos clientes senhas para atendimento com hora e data definidas. Conforme ele, nesses casos o consumidor deve solicitar ao gerente um documento assinado com esses dados. Além disso, ele detalha que o cidadão precisa guardar o comprovante que autentica a operação para verificar se o tempo gasto na fila extrapolou o que determina a lei.
Tardin também afirma que o consumidor precisa ter bom senso antes de recorrer à Justiça e requerer uma indenização por danos morais. “Com as provas em mão, é mais fácil ir a um Juizado Especial Cível, mas não adianta ficar na fila 35 minutos em um dia de pico e argumentar que você estava de folga. O Judiciário tem sido criterioso na análise dos casos”, diz.
Polêmicas
A economista do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) Ione Amorim comenta que a última pesquisa feita pela entidade sobre o assunto mostra que 50% das agências bancárias de São Paulo não cumprem os prazos de atendimento ao público. O descumprimento é maior nos subúrbios e no interior, locais em que há um menor número de agências e caixas eletrônicos.
Para Ione, os bancos precisam reforçar as redes de atendimento para evitar a judicialização dessas questões. Os tribunais de Justiça do Distrito Federal e de São Paulo não sabem informar o número de processos que tramitam sobre o tema. Entretanto, asseguram que os casos são comuns. “Mesmo com o compartilhamento de caixas eletrônicos, muitos consumidores têm alguma dificuldade de realizar algumas operações e preferem ir té as agências”, diz .
A coordenadora institucional da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste), Maria Inês Dolci , diz que, além de serem mais ágeis, os bancos precisam oferecer aos clientes o mínimo de conforto para enfrentar a espera. Para ela, as pessoas precisam formalizar reclamações nos Procons e nas entidades de defesa do consumidor para que multas possam ser aplicadas às instituições financeiras. “Precisamos criar a cultura de fazer os registros nas ouvidorias e nos órgãos fiscalizadores para que as providências sejam tomadas e o atendimento à população melhore”, completa.
Investimentos
Conforme a Febraban, a prestação de serviços com qualidade é preocupação central das instituições associadas, que destinaram, no ano passado, R$ 20 bilhões para investimentos em tecnologia. A entidade destaca que as operações por meio eletrônico têm registrado forte expansão nos últimos anos, enquanto as agências têm perdido participação como canal de atendimento. Em 2002, o total de transações realizadas nos caixas convencionais representava 22,8% das operações bancárias. Em 2013, essa participação recuou para 10%.
Apesar disso, a Febraban admite que a rapidez do ritmo da bancarização supera a velocidade de expansão da rede. Na última década, o crescimento do número de agência seguiu uma média de 3% ao ano. Em 2013, havia 23 mil unidades em todo o país, mais 46 mil postos de atendimento bancário e eletrônico. A entidade afirma que os bancos associados realizam um trabalho constante para reduzir o tempo de espera para atendimento.
Fonte: Correio Braziliense
