Os Gerentes de Atendimento (GAs) do Itaú seguem sem clareza sobre qual será o espaço do cargo no médio e longo prazo. Criada em um momento de transição do varejo bancário, a função surgiu com a proposta de reduzir tarefas operacionais e ampliar o foco comercial e de relacionamento. Agora, porém, enfrenta um novo ciclo de mudanças estruturais no banco.

Durante a live do Itaú Day 2025, o diretor de Pessoa Física do varejo, André Rodrigues, apresentou as diretrizes estratégicas para os próximos anos. O discurso reforçou a aposta do banco na digitalização acelerada e na redução da presença física no varejo tradicional.

Atualmente, menos de 15% da base de clientes do Itaú é considerada totalmente digitalizada. A meta da instituição é atingir 75% até 2030. Esse movimento já se reflete no cotidiano dos trabalhadores e clientes, com o fechamento de agências em diferentes regiões do país e a reconfiguração dos modelos de atendimento.

A estratégia apresentada prevê jornadas cada vez mais digitais, com uso intensivo de dados, inteligência artificial e automação. O atendimento humano, segundo a direção do banco, tende a se concentrar em situações mais complexas, com maior valor agregado e perfil consultivo.

Apesar das sinalizações gerais sobre o futuro do varejo, não houve, até o momento, esclarecimentos objetivos sobre como o cargo de Gerente de Atendimento será integrado a esse novo desenho organizacional. Com os Agentes de Negócios sob sua liderança direta, os GAs convivem com incertezas sobre atribuições, perspectivas de carreira e a própria continuidade do modelo atual.

A ausência de definições claras amplia a apreensão entre os trabalhadores, especialmente em um contexto de reestruturações frequentes, fechamento de unidades e redefinição constante de metas e funções. Para quem está na linha de frente do relacionamento com os clientes, entender o papel que ocupará no banco do futuro deixou de ser apenas uma curiosidade estratégica e passou a ser uma necessidade urgente.

Victor Queiroz
Colaboração para o Sindicato