A criação de uma legislação federal para uniformizar as leis municipais, estaduais e distrital que limitam o tempo de espera dos clientes e usuários nas filas das agências bancárias foi tema de audiência pública realizada pela Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados, em Brasília, na tarde desta terça-feira 9. Apesar de apoiar a proposta discutida por parlamentares e especialistas, a Confederação Nacional dos Trabalhadores do Ramo Financeiro (Contraf-CUT), presente à reunião, defendeu a ampliação do horário de atendimento das agências das 9h às 17h com a criação de dois turnos de trabalho (contratação de mais bancários) e a universalização do atendimento bancário para todos os clientes e usuários.

“Se essa futura legislação federal não vier acompanhada da exigência que as agências bancárias aumentem seus efetivos para garantir o atendimento de qualidade que a sociedade merece, a providência não surtirá o efeito esperado”, alertou o secretário de Organização do Ramo Financeiro da Contraf-CUT, Miguel Pereira, que participou da reunião.

Autor do requerimento para a realização da audiência pública, o deputado Gean Loureiro (PMDB-SC) fez um relato da experiência na capital de seu estado à fiscalização do tempo de atendimento. "Em Florianópolis, o Procon (Instituto de Defesa do Consumidor) agiu de maneira incisiva. Criamos uma lei municipal estipulando o tempo máximo em 20 minutos, foram aplicados mais de 500 autos de infração, inclusive uma agência bancária do Banco do Brasil foi fechada. Com isso, todas as agências se adequaram, contrataram mais funcionários para permitir um melhor atendimento. Nosso objetivo é fazer uma ampla discussão, chamando os bancos, os órgãos de defesa do consumidor e o Ministério Público de Defesa do Consumidor para que possamos ter uma padronização para todo o Brasil e a pessoa não perca o dia inteiro para realizar uma transação bancária", afirmou o parlamentar.

Mais contratações

Diretor-geral do Procon de Florianópolis, Thiago Silva observou que é preciso dar voz aos sindicatos dos bancários. “Os bancos precisam contratar mais caixas para reduzir as filas e melhorar o atendimento nas agências”. De acordo com Silva, essa política de contratação não pode se restringir às agências fechadas pelo Procon em razão da falta de pessoal e de condições de atendimento. “Precisamos inverter a lógica de alguns bancos que só contratam funcionários para terem suas agências reabertas. Essa política tem que ser contínua”, acrescentou.

Defensor de uma lei nacional para limitar o tempo de espera das filas das agências bancárias, Thiago Silva criticou a terceirização indiscriminada praticada pelos bancos. “As instituições financeiras estão empurrando os clientes e usuários para as casas loterias, que não têm portas giratórias e nem segurança”, criticou. "Sem dúvida nenhuma, a impunidade por parte desses bancos fazem com que eles não respeitem as leis", disparou.

Presidente da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), Murilo Portugal, concordou com a criação de uma lei nacional para fixar o tempo máximo de espera para o atendimento. De acordo com o representante dos banqueiros, em 2008, a Federação propôs como medida de auto-regulação o tempo de até 20 minutos para os dias normais e de até 30 minutos para os dias de pico. No entanto, poucas instituições financeiras respeitam, uma vez que auto-regulação não obriga o cumprimento.

Portugal disse que foram necessárias várias reuniões entre representantes dos bancos e dos consumidores para que se chegasse ao entendimento sobre o tempo máximo para atendimento aos clientes, de 20 e 30 minutos, pois os estados e os municípios têm legislações diferenciadas sobre o assunto.

Murilo Portugal citou ainda pesquisas em 750 agências bancárias do país que demonstram, segundo ele, melhoria no atendimento e que em 2009, 65% dos clientes foram atendidos em 15 minutos. Em 2010, o tempo médio de atendimento foi de 14 minutos, com 85% dos clientes atendidos no tempo exigido por lei.

Reclamações aumentam 100%

As informações apresentadas pelo presidente da Febraban foram prontamente rebatidas pela diretora do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça, Juliana Pereira da Silva. Citando dados de levantamento feito com base no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), Juliana disse que, em 2009, foram 3 mil reclamações e em 2011 passou para 6 mil, um aumento de 100%.

“Estamos falando da dignidade da pessoa humana. Sem falar que tempo é dinheiro e que essa espera também consome insatisfação. Isso nos preocupa bastante”, destacou Juliana, ao lembrar que os idosos e clientes e usuários de baixa renda precisam de tratamento especial nas agências bancárias.

A diretora do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor também frisou que o exercício do consumo se confunde com a cidadania. “É uma responsabilidade social”, disse. Ela sugeriu intensificar o monitoramento das agências que têm déficit de pessoal. “É necessário detectar o problema para estabelecer um contato com a área de defesa do consumidor. Precisamos identificar e responsabilizar essas instituições financeiras pela legislação local e pelo Código de Defesa do Consumidor”, observou. “Atender bem seu cliente deve ser um pressuposto de qualquer instituição que se coloca no mercado”.

Bancários doentes

Em sua intervenção na audiência pública, Miguel Pereira ressaltou que se não houver mais contratações de bancários para as agências, a pressão por metas vai piorar. “Sem falar no número de bancários doentes e afastados por conta da sobrecarga de trabalho. Pelo menos 1.600 bancários são afastados por mês por adoecimento, sendo 50% por doenças psicossomáticas e os outros 50% por doenças osteomusculares relacionadas ao trabalho", salientou Pereira.

Miguel ainda denunciou a prática da alguns bancos durante o chamado dia de “falha zero”, quando as agências e os departamentos recebem a fiscalização do Banco Central. “Nesse dia, não pode haver erros. E os bancários trabalham com pressão total. Agora, imagine se for criada uma lei nacional sem a preocupação de aumentar consideravelmente o número de bancários e ampliar o horário de atendimento das unidades”, indagou.

A diretora do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, Juliana Pereira da Silva, demonstrou indignação com a informação do secretário da Contraf-CUT. “Essa prática dos bancos no chamado dia de falha zero é assustadora. Precisamos mudar isso”, disse. Ao criticar a prática dos bancos, ela concordou com o argumento da Contraf-CUT de que a lei nacional de uniformização para limitar o tempo nas filas deve ser acompanhada da exigência de contratação de mais bancários. “Também é importante garantir a fiscalização dessa normativa nas agências”.

Campeões de reclamações

Presidente da Comissão de Defesa do Consumidor, o deputado Roberto Santiago (PV-SP) fez questão de ressaltar que os problemas dos bancos são graves. “O sistema financeiro lidera ranking de reclamações do TST (Tribunal Superior do Trabalho) pelo não pagamento de horas extras. Além disso, os bancos responsabilizam erroneamente o Estado pela segurança dos clientes. A responsabilidade pela segurança também é do sistema”, pontuou.

Em tom de brincadeira, Santiago disse conhecer Murilo Portugal muito antes de ele assumir a presidência da Febraban. “O senhor também ia para fila de banco”. “Senhor Murilo Portugal, gostaria de prepará-lo para a dor do parto. Realizaremos outras audiências para discutir esse e outros problemas dos bancos. Antes de o senhor assumir o cargo na Febraban, já havia preparado para o que vem pela frente”, alertou o parlamentar.

Saia justa

O momento de descontração foi precedido de uma saia justa para Murilo Portugal. Autor do requerimento para a realização da audiência, o deputado Gean Loureiro (PMDB-SC) recebeu um torpedo de um eleitor de Florianópolis, que acompanhava a audiência via internet, avisando que, naquele momento, o site da Febraban anunciava a redução do tempo das filas em todo o país. “É totalmente o oposto do que acabamos de ouvir aqui na reunião”, rebateu. Portugal não se pronunciou. 

Demissões

A superintendente do Procon de Salvador, Cristiana Santos, disse que as filas incomodam a todos os que se dirigem às agências e atribuiu suas causas à automação dos bancos e à consequente demissão de trabalhadores do setor. "Isso tem várias causas. Nós sabemos que uma delas é o fortalecimento da automação bancária para reduzir a necessidade de contratação de bancários, com redução de custos trabalhistas", denunciou.

Cristiana Santos defendeu que os bancos coloquem terminais de simulação para ensinar clientes que não dominam as ferramentas utilizadas por eles, para atender a muitos novos clientes que entraram no mercado. “O crescimento econômico do país permitiu que muitas pessoas abrissem contas nos bancos. Eles ainda não dominam os terminais de autoatendimento, por isso precisam usar as agências”, frisou.

A representante do Procon da capital baiana também chamou a atenção da Câmara dos Deputados para a questão da segurança, sobretudo do sequestro relâmpago e da chamada saidinha bancária, em que o cliente é assaltado nas imediações das agências.

Debates continuam

A audiência pública realizada pela Comissão de Defesa do Consumidor teve o objetivo de promover uma discussão sobre a criação de uma Política Nacional de Relações de Consumo, em atendimento às necessidades dos consumidores, o respeito a sua dignidade, saúde, segurança, proteção dos seus interesses econômicos e da melhoria da sua qualidade de vida.

Essa foi a primeira de muitas reuniões que serão promovidas pela comissão para aprofundar os debates para a construção de um projeto de lei sobre a uniformização do tempo de espera dos clientes e usuários nas filas dos bancos.

Antes da realização da audiência pública, a Contraf-CUT encaminhou à Comissão de Defesa do Consumidor documento que repudia a ação sistemática dos bancos de expulsar clientes de menor renda para fora das agências e apresenta as propostas dos bancários sobre o tempo máximo de espera nas filas dos bancos.

A secretária de Assuntos Jurídicos da Contraf-CUT, Mirian Fochi, também esteve presente à audiência.

Rodrigo Couto
Do Seeb Brasília